作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，我們每天都要面對(duì)有所不同的客戶(hù)。很多時(shí)候，客戶(hù)會(huì)給您帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)。例如，在酒店、零售店和呼叫中心工作的客戶(hù)服務(wù)人員可能會(huì)遇到一些具有挑戰(zhàn)性的情況。有時(shí)你會(huì)遇到一些不講道理的顧客吵架。此時(shí)，作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，你會(huì)做什么？一些年青的客戶(hù)服務(wù)人員可能害怕馬上哭。我之前從未見(jiàn)過(guò)這種情況?？蛻?hù)為什么這么不講理？報(bào)警！呼叫一些經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶(hù)服務(wù)人員可以安全地處理這件事。這需要客戶(hù)服務(wù)人員準(zhǔn)備一定的張力。特別是在處理一些客戶(hù)的惡性投訴時(shí)，我們不應(yīng)感到吃驚。

客戶(hù)服務(wù)人員會(huì)遭受什么樣的挫折？例如，您是否會(huì)被客戶(hù)誤解？聯(lián)想的客戶(hù)服務(wù)人員就是這樣。他們需要找到客戶(hù)來(lái)解決問(wèn)題。因?yàn)檎麄€(gè)電腦都癱瘓了，一個(gè)作家寫(xiě)了一年的手稿都存儲(chǔ)在電腦里面，忽然間就不見(jiàn)了。這個(gè)問(wèn)題可能不是聯(lián)想的問(wèn)題，但可能是因?yàn)樗谑盏诫娮余]件時(shí)感染了病毒。但聯(lián)想負(fù)責(zé)這臺(tái)機(jī)器的維護(hù)。當(dāng)客戶(hù)服務(wù)人員到來(lái)時(shí)，客戶(hù)會(huì)發(fā)生什么？你會(huì)向客戶(hù)服務(wù)人員發(fā)泄你的憤怒嗎？因?yàn)榭蛻?hù)遭受了太余的打擊，他們需要有一個(gè)出口。許多客戶(hù)服務(wù)人員每天都要面對(duì)來(lái)自客戶(hù)的各種誤解甚至辱罵。你需要能夠承受。此外，客戶(hù)間接向其上級(jí)主管投訴，而不是向客戶(hù)服務(wù)人員投訴。有些抱怨可能被夸大了。最初，客戶(hù)服務(wù)人員的表現(xiàn)并不少，但他們的工作變得很少，應(yīng)該立即解雇他們。然后，作為您的主管，他將在客戶(hù)離開(kāi)之后與您交談。因此，你需要有承受挫折和打擊的能力。

客服人員應(yīng)該毫無(wú)保留地為每一位客戶(hù)提供最糟糕、最細(xì)心的服務(wù)。此外，對(duì)待第一位客戶(hù)和最終一位客戶(hù)也需要巨大的熱誠(chéng)。對(duì)于每一位客戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)人員都是第一次。客戶(hù)不知道你后面已經(jīng)接到200個(gè)電話(huà)，只知道你現(xiàn)在正在接我的電話(huà)，不知道你很中書(shū)舍人。每個(gè)人支持這種情緒的能力是有所不同的。通常來(lái)說(shuō)，客服人員的工作時(shí)間越長(zhǎng)，充份情感支持的能力就越弱。

客服人員需要在自己的工作之中不斷調(diào)整心態(tài)。遇到困難和挫折時(shí)，你不能輕易放棄。例如，24小時(shí)呼叫中心的呼叫代理經(jīng)常會(huì)收到一些干擾性呼叫，這全然是客戶(hù)的責(zé)任。很多時(shí)候，一些客戶(hù)服務(wù)人員放棄了，覺(jué)得他們無(wú)法繼續(xù)下去。因此，客戶(hù)服務(wù)人員需要有一個(gè)大力的，永不放棄的態(tài)度。這些與團(tuán)隊(duì)氣氛有很小關(guān)系。如果整個(gè)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)都是一個(gè)大力的團(tuán)隊(duì)，那么很多員工的不悅自然會(huì)在這種不錯(cuò)的團(tuán)隊(duì)氛圍之中得到解決。如果沒(méi)有，就由你慢慢解決。