呼叫中心是接收和發(fā)送客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其他特定業(yè)務(wù)活動(dòng)呼叫的實(shí)體。這里的通話(huà)不僅是傳統(tǒng)意義之上的電話(huà)通話(huà)，還包括傳真、電子郵件、短信以及各種文字、語(yǔ)音和視頻網(wǎng)絡(luò)通話(huà)；此外，每個(gè)呼叫中心至少包括一個(gè)ACD（自動(dòng)呼叫分配）模塊和幾個(gè)席位。

現(xiàn)代呼叫中心基于CTI技術(shù)（計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)），充分利用計(jì)算機(jī)和電信通信網(wǎng)絡(luò)的雪鐵龍功能，與企業(yè)進(jìn)行集成和連接。它是一個(gè)完備的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能夠精確、快速地為用戶(hù)提供多種服務(wù)。由此可見(jiàn)，呼叫中心是一種充分利用現(xiàn)代通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的新型現(xiàn)代服務(wù)模式。目前，它廣泛應(yīng)用于銀行、鐵路、航運(yùn)、保險(xiǎn)、旅游等行業(yè)。

隨著我國(guó)呼叫中心行業(yè)的逐步發(fā)展，越來(lái)越余的國(guó)內(nèi)企業(yè)加入到呼叫中心的行列。與此同時(shí)，在中國(guó)市場(chǎng)極大潛力和利潤(rùn)空間的誘惑之下，國(guó)際企業(yè)紛紛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。截至2015年中旬，國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)具有一定規(guī)模的企業(yè)約1870家，2010-2015年復(fù)合增長(zhǎng)率為7.54%。隨著網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展和普及，國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)的企業(yè)數(shù)量將繼續(xù)增長(zhǎng)。

全新的市場(chǎng)環(huán)境要求更余的創(chuàng)新。為了在全新的市場(chǎng)環(huán)境之中立于不敗之地，呼叫中心解決方案提供商必須改變其原有的思維方式。隨著統(tǒng)一通信技術(shù)的發(fā)展，目前的企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)不再局限于單個(gè)模式、單個(gè)廠(chǎng)商、單個(gè)平臺(tái)。它不僅僅提供直觀(guān)的語(yǔ)音服務(wù)。集成視頻、數(shù)據(jù)、Im、電子郵件等服務(wù)的統(tǒng)一通信模式已成為企業(yè)的主流選擇。業(yè)務(wù)服務(wù)的整合將促進(jìn)呼叫中心平臺(tái)的整合。平臺(tái)的整合將促進(jìn)更余廠(chǎng)商的合作，廠(chǎng)商的合作必將推動(dòng)呼叫中心平臺(tái)的逐步開(kāi)放。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)的連接不僅僅是硬件與協(xié)議接口的連接，還有軟件間的聯(lián)系。智能語(yǔ)音平臺(tái)通過(guò)多省級(jí)語(yǔ)音平臺(tái)間的權(quán)利調(diào)度，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音能力的實(shí)時(shí)調(diào)度和其他軟件的集成，為企業(yè)提供一站式語(yǔ)音通信服務(wù)。2021，服務(wù)覆蓋全國(guó)20多個(gè)省、將近100個(gè)城市，發(fā)展了100000余家用戶(hù)。隨著云計(jì)算和人工智能的不斷發(fā)展，我相信智能語(yǔ)音平臺(tái)將發(fā)揮更加大力和關(guān)鍵的作用！