進(jìn)入21世紀(jì)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重心早已從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)。在這種情況之下，服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵砝碼。企業(yè)只有深入細(xì)致地了解客戶(hù)的現(xiàn)實(shí)需求，才能制定準(zhǔn)確的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃和價(jià)格促銷(xiāo)策略，制定精確的企業(yè)發(fā)展政策。

呼叫中心是企業(yè)改善服務(wù)的精確武器，了解客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。通過(guò)信息共享，可以快速精確地滿(mǎn)足用戶(hù)的查詢(xún)和申報(bào)服務(wù)，大大提高服務(wù)量和服務(wù)質(zhì)量；用戶(hù)及下屬服務(wù)檔案的建立和人性化服務(wù)體系的建立，可以大大提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升用戶(hù)忠誠(chéng)度。此外，利用呼叫中心建立的巨大客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)還可以通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調(diào)研等方式挖掘潛在用戶(hù)。

通過(guò)呼叫中心，企業(yè)各職能部門(mén)向客戶(hù)提供的服務(wù)集中在一個(gè)統(tǒng)合的內(nèi)部聯(lián)系“窗口”，最終達(dá)到通過(guò)電話(huà)解決所有客戶(hù)問(wèn)題的目的。當(dāng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)播放歡迎信息并提示客戶(hù)選擇服務(wù)類(lèi)型，以幫助客戶(hù)選擇準(zhǔn)確的部門(mén)提供服務(wù)。呼叫中心的服務(wù)模式與以往相同：“踢球”現(xiàn)象不再存在。參與者將客戶(hù)的手機(jī)調(diào)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，最終聯(lián)系了它?？蛻?hù)服務(wù)中心為客戶(hù)提供“一站式”服務(wù)?？蛻?hù)只需使用一部手機(jī)即可完成所需的服務(wù)。所有需要轉(zhuǎn)接的電話(huà)都要轉(zhuǎn)接，確保有人接聽(tīng)；對(duì)于所有需要處理一段時(shí)間的服務(wù)，一旦服務(wù)完成，必須立即回復(fù)客戶(hù)，或者客戶(hù)可以隨時(shí)查詢(xún)自己的業(yè)務(wù)處理。

呼叫中心可以精確減少呼叫時(shí)間，降低電話(huà)成本，提高員工業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間將未來(lái)的電話(huà)轉(zhuǎn)接到準(zhǔn)確的分機(jī)，并通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。同時(shí)，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以提供7*24小時(shí)的自動(dòng)查詢(xún)業(yè)務(wù)，將企業(yè)員工從簡(jiǎn)單重復(fù)的工作之中解放出來(lái)，管理更簡(jiǎn)單、更間接的客戶(hù)業(yè)務(wù)，提高呼叫中心的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)合CRM，將保存客戶(hù)的基本上信息和歷史通信。當(dāng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將自動(dòng)提示服務(wù)人員提供客戶(hù)信息和服務(wù)歷史記錄。不需要手動(dòng)搜索，也不需要間接叫他的名字，這讓客戶(hù)感覺(jué)很友誼。這樣，服務(wù)人員可以更精確地為客戶(hù)服務(wù)。服務(wù)需求可以通過(guò)呼叫中心間接提交到公司管理系統(tǒng)，呼叫中心已成為企業(yè)信息裝置的有機(jī)組成部分。