呼叫中心座席員語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
第1條
要使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，如“您好”、 “謝謝”、“對(duì)不起”等，禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)。
第2條
語(yǔ)速適中，語(yǔ)音甜美，語(yǔ)調(diào)柔和。
1.忌說(shuō)話(huà)沒(méi)有激情、語(yǔ)調(diào)平淡、過(guò)于拖拉或速度太快。
2.咬字清晰，使用普通話(huà)。
第3條
耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶(hù)通話(huà)時(shí)使用反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)的口氣。
第4條
應(yīng)答過(guò)程中遇客戶(hù)咨詢(xún)自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶(hù)，不得無(wú)故打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)，不要急于對(duì)客戶(hù)做出解釋?zhuān)瑧?yīng)請(qǐng)客戶(hù)將問(wèn)題表述完后再答復(fù)。
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